Mein Freund, der Kunde - Authentisch kommunizieren und Nähe schaffen

Einmal habe ich bei einer Krankenkasse in einer Stadt in Oberbayern einen Vortrag gehalten. Nach meinem Vortrag kam der Direktor zu mir und schüttelte missmutig den Kopf. "Herr Frey, Sie hätten sich in unsere Situation besser einarbeiten müssen.", erklärte er mir. Ich war überrascht, denn ich glaubte, ausgezeichnet vorbereitet gewesen zu sein. Deshalb bat ich den Direktor, konkreter zu werden. "Wissen Sie", grummelte er, "in Ihrem Vortrag haben Sie die ganze Zeit von Kunden gesprochen. Wir haben aber keine Kunden. Wir haben Mitglieder."

Dieses Erlebnis war für mich lehrreich. In der Sache hatte ich nichts Falsches gesagt, denn in betriebswirtschaftlicher Fachsprache ausgedrückt hat die Krankenkasse selbstverständlich Kunden. Aber ich hatte nicht die Sprache der Zielgruppe meines Vortrages gesprochen. Mir war nicht klar gewesen, wie viel Wert man auf die Bezeichnung "Mitglied" statt "Kunde" legt. Mit einem einzigen "falschen Wort" hatte ich meine Zuhörer emotional verloren. Dass ich von "Kunden" sprach, schien ihnen zu beweisen, dass ich ihre Identität nicht verstand. So waren sie für die Inhalte meines Vortrages nicht mehr so offen, wie ich es mir gewünscht hätte.

Bei jeder Zielgruppenfokussierung geht es immer auch um Authentizität. Haben Sie den Draht zu Ihrer gewünschten Zielgruppe? Sprechen Sie deren Sprache? Kennen Sie die Fettnäpfchen, in die Sie bei diesem Personenkreis keinesfalls treten sollten? Die beste Zielgruppenanalyse nützt nichts, wenn Sie Ihre Wunsch-Zielgruppe nicht erreichen.

Quelle: Mein Freund, der Kunde (www.kunden-beziehungen.com/buchempfehlungen/).

Mein Freund, der Kunde - VON DEN BESTEN LERNEN: Kern-Haus AG

Die Kern-Haus AG aus Ransbach-Baumbach im Westerwald baut Einfamilienhäuser in Fertigbauweise oder nach individuellen Entwürfen. Klaus Kern kennt dieses Geschäft seit mehr als 30 Jahren und hat mit seiner Firma schon über 10.000 Einfamilienhäuser errichtet. Das ist für den Vollblut-Unternehmer jedoch kein Grund, sich zurückzulehnen. Im Gegenteil, die Kern-Haus AG suchte nach einem Weg, ihre Kunden noch besser kennenzulernen. So entstand die Idee zu einem "Kundenforum". Für einen Tag öffnete das Unternehmen seine Türen und bot eine ebenso informative wie unterhaltsame Veranstaltung.

Der Tag begann um 10:30 Uhr mit einem Sektempfang in einem Seminarhotel in der Nähe der Firmenzentrale bei Koblenz. Vorstand Bernhard Sommer begrüßte die Gäste und übergab dann an den Moderator. Dieser stellt das Programm des Tages vor. Neben Informationen und Tipps rund um das Thema Hausbau gab es kulinarische Köstlichkeiten und auch kleine Geschenke. Die Veranstaltung sollte den Kunden in erster Linie Spaß machen. In lockerer Atmosphäre bestand vielfach die Möglichkeit zum Austausch. Ein schöner Tag, ganz wie unter echten Freunden.

In dieser offenen Atmosphäre wurden den Kunden nun auch Fragen gestellt, wie zum Beispiel: Was waren die Argumente für Kern-Haus? Als Sie mit Kern-Haus gebaut haben, was ist dabei besonders gut gelaufen? Gab es auch eine Situation, wo Sie "Oh nein!" gesagt haben? Was würden Sie Ihren Freunden und Bekannten über Kern-Haus erzählen? Ein Hausbau ist im Leben vieler Menschen ein wichtiges und emotionales Thema. Deshalb nahmen sich die Gäste gern Zeit für die Teilnahme am Kundenforum und sprachen ausführlich über ihre Erfahrungen. Am Ende des Tages waren aus Unternehmersicht jede Menge nützliche Hinweise gekommen. Es zeigte sich, wer die "echten Freunde" der Firma Kern-Haus sind.

Kern-Haus: Was lässt sich daraus lernen?

- Der Aufwand lohnt sich, einen schönen Rahmen für persönliche Gespräche mit Kunden und Interessenten zu schaffen.

- Unternehmen sollten selbstkritisch sein und ihre Kunden auch aktiv nach schlechten Erfahrungen fragen.

- Ungefilterte Rückmeldungen der Kunden - sowohl positive als auch negative - sind für das Management besonders wertvoll.

Quelle: Mein Freund, der Kunde (www.kunden-beziehungen.com/buchempfehlungen/).